Ja, wir haben uns bei der Flurrenovierung zu Gunsten anderer Kleinigkeiten wie der Erwerbsarbeit und dem gemütlichen Miteinander etwas gehen lassen. Es sind noch Dinge zu tun. Aber es neigt sich dem Ende zu und deswegen stand nun unter anderem auf dem Plan, das mit dem schnellen Internet anzugehen. Vodafone hat ja bereits seit einem halben Jahr Briefe über Briefe geschickt, um uns zum Wechsel zu überreden. Unser wunder Punkt war ja immer, dass wir die Kabeldose verlegen wollten und im Flur Ordnung schaffen. Jetzt, wo das langsam absehbar ist, habe ich also das Telefon gesattelt und bin Kraft meiner Stimme bei Vodafone eingeritten: Ja, wir wollen wechseln!
Davor allerdings fragte ich mich, ob sie dort bei der Hotline einen Satirepreis gewinnen wollen, denn ich als wegen anderer Vorkommnisse stark traumatisierter Kunde fand es reichlich verstörend, dass mich die musikalische Untermalung mit den Worten „You never been loved“ empfangen hat. 0.o
Der nette Mitarbeiter rasselte dann völlig an der Tatsache, dass ich die Wechselabsicht bereits bekundet hatte, Daten runter, die in jedem der Briefe standen. Garniert mit dem Hinweis, dass 100 Mbit/s „schon ein spürbarer Geschwindigkeitszuwachs“ sein würden.
Don’t you say? Der Wechsel von 2 auf 100 Mbit/s soll spürbar sein. Na, wer hätte es gedacht!
Aber dann das leidige Thema „Kabeldose“. Ich sagte ihm, dass wir die verlegen lassen wollen. Er erkannte völlig richtig, dass wir ja aber schon eine hätten.
Verstehen wir uns an diesem Punkt nicht falsch: Mir ist klar, dass die ihre Vorschriften haben und dass dazugehört, dass bei einer bereits vorhandenen Dose eine Verlegung/Neuinstallation kostenpflichtig sein würde, war uns bewusst. No big Deal: Shut up and take my money!
Aber!
Er fing dann an, mir zu erklären, dass es doch eigentlich völlig egal wäre, wo die Dose liegen würde. Das W-LAN würde sicher auch so die ganze Wohnung erreichen, ein paar Kabel müssten wir ja so oder so verlegen, etc. pp. Wohlbemerkt ohne zu wissen, wie das hier bei uns genau aussieht und wie wir uns das so gedacht haben. Als er mich damit nicht abbringen konnte, meinte er, dass sie das selbstverständlich machen könnten, dass das aber leider leider wirklich sehr teuer werden würde:
„Hören Sie, unsere Techniker, die verlangen da gerne mal so 150 €, sehen sie doch zu, dass sie das vielleicht von einer anderen Firma erledigen lassen.“
Ich weiß: Ich sollte einfach nicht mehr auf Hotline-Mitarbeiter hören, die sich einen Scheißdreck für das interessieren, was ich wirklich will. Andererseits schätze ich die Situation hier durchaus so simpel ein, dass wir das „eigentlich“ auch alleine machen könnten. Eine Verlängerung des Kabels um ca. 7 Meter, eine Dose an die Wand kleben, fertig. Die Kabelkanäle wollten wir ja ohnehin im Rahmen der Renovierung schon vorbereiten, die liegen schon hier. Es schien mir plausibel, dass ein Elektriker das in 15 Minuten für unter 150 € hinkriegt.
Zu allererst hab ich bei unserer Wohnungsbaugesellschaft angerufen. Die haben in der Regel für jeden Scheiß Techniker an der Hand und abgesehen davon sind wir ja gute Mieter, die gerne mitteilen, wenn sie in der Wohnung den Kabelanschluss (ist Teil der Mietsache) verlegen. Die Antwort?
„Nein, das machen nur die von KabelDeutschland!“
Also Vodafone. Und die hatten mir ja gesagt … ich begann den Fehler zu erahnen.
Nichtsdestotrotz haben wir dann noch schnell zwei Nummern von ortsansässigen Elektrikern aufgetrieben. Der erste erklärte im Gegensetz zu seiner Webseite, dass sie sowas nicht machen, sondern „nur so große Sachen mit Starkstrom“. Bei der zweiten Firma wäre das alles kein Problem gewesen, aber da der unverbindliche Kostenvoranschlag sehr schnell bei 120 € zuzüglich Material landete, rückte der Gedanke nahe, dass das dann doch auch die Leute von KD mal schnell mitmachen könnten. Wegen 3,50 € Preisdifferenz will ich sicher nicht zweimal Techniker im Haus!
Obwohl mit dem netten Kerl von Vodafone eigentlich ein Rückruf am kommenden Montag vereinbart war, rief ich nochmal an. Das ist ja das größte Problem an Callcentern: Man weiß nie, ob man einen von den guten oder den schlechten Mitarbeitern an die Strippe kriegt. Das was dann jedoch passierte, hat selbst mich geflasht:
Völlig ohne Wartezeit hatte ich einen über alle Maßen sympathischen Menschen in der Leitung, der mir gleich versprach, dass der Technikerbesuch freilich völlig umsonst sei. Jaja, schon klar.
„Warten Sie, warten Sie, warten Sie! Bevor Sie das sagen: Wir haben bereits eine Dose, wollen die aber trotzdem verlegen lassen. Der Kollege sagte, das ginge nicht!“
„Oh, ach so. Bleiben Sie kurz dran, ich muss das kurz klären.“
Das hatte der erste auch so gemacht. Aber, o Wunder:
„Da haben Sie recht, das wäre kostenpflichtig. Das würde einmalig 49 € kosten.“
0.0
Shut. Up. And. Take. My. Money!
„Dann sind wir doch im Geschäft. Ich hatte mich ja nur anderweitig umgehört, weil der Kollege gesagt hat, dass das ca. 150 € sein könnten.“
„Nein, um Gottes Willen. Und ganz ehrlich, ich finde das nicht gut! Ich würde ihnen dafür (statt des eigentlichen Wechselbonus‘ von 60 €) eine Gutschrift von 120 € geben. Wäre das in Ordnung für Sie?“
Ja, scheiß doch die Wand an! Mit der Gutschrift ist der Technikerbesuch ja schon wieder völlig bezahlt. Mal ganz davon abgesehen, dass uns unser („spürbar schnelleres“) Internet sowieso dank weiterer Boni ein Jahr lang deutlich weniger kosten wird und danach exakt 1,04 € mehr pro Monat als bisher. Ich sag ja: Wir hatten den Mist bisher ja bloß nicht angenommen, weil wir zuerst den Flur renovieren wollten!
Und während wir das die Tage unter Dach und Fach bringen, freuen wir uns auf den Anruf des ersten Mitarbeiters am Montag, der dann aber wohl leider leider auf seine Provision für den Vertragsabschluss wird verzichten müssen. Und nein, den wird vorher keiner informieren, dass sich die Sache erledigt hat. Da machen wir uns nix vor. Der Laden insgesamt bleibt ja derselbe.
Naja, wenn er den Kundendatensatz aus der Wiedervorlage zieht, wird er mit Glück noch mal reinschauen, schon um sich zu erinnern, worum es da nun gerade nochmal ging, und mit etwas Glück, bzw. wenn er seinen Job halbwegs ernst nimmt und bei der Schulung aufgepasst hat, also das System bedienen kann, dann wird er sehen, dass der Vertrag auch schon abgeschlossen ist.
Wobei ich bei solchen telefonischen Abschlüssen *ohne* schriftliche Bestätigung immer sehr skeptisch bin. Ich kenne da nur zwei Möglichkeiten: Den Mitarbeiter fragen, ob man das Gespräch aufzeichnen darf, und dann ihn nochmal alles wiederholen lassen (vor allem den Auftrag zum Dose verlegen und die Kosten dafür, sowie die Gutschrift), oder aber gezielt nach einer Bestätigung der exakt beauftragten Leistungen fragen, und zwar am besten direkt per E-Mail vorab, um dann ein paar Tage später auch per Post zu kommen. Wenn das alles nicht klappt, dann ist es immer eine gute Idee, da einen oder zwei Tage später nochmal anzurufen, und sich von wieder einem anderen Mitarbeiter nochmal aus dem Datenbestand genau vorlesen und erklären zu lassen, was denn nun genau beauftragt wurde, und was es kosten soll. Nur so kann ich halbwegs sicher sein, dass der Auftrag auch wie gewünscht und zuvor telefonisch besprochen durchgeführt wird (bzw. zumindest angelegt wurde – die Durchführung ist ja nochmal eine ganz andere Baustelle). Denn es kann genauso gut sein, dass der zweite Mitarbeiter einfach zum Zweck eines Vertragsabschlusses das Blaue vom Himmel herunterversprochen hat usw. – man weiß es nie.
Disclaimer: Dies habe ich mir angewöhnt, nachdem ich 10 Monate im Webhosting-Techniksupport eines anderen großen blauen deutschen Internetanbieters gearbeitet habe. 10 Monate deshalb, weil der Vertrag zum Glück befristet war, und ich die letzten 2 Monate krank geschrieben werden musste, weil mich die Arbeit in eine handfeste Depression gestürzt hat.
@Wahlberliner:
Ich teile deine Skepsis durchaus. Aber zum einen hat er ja alle Details extra für die Aufzeichnung ihrerseits nochmal bestätigen lassen und ich hab dabei gut zugehört, bevor ich ja gesagt habe. Zum anderen wird uns das ja vorher noch schriftlich zugeschickt und spätestens seit unserer Gerichtsverhandlung mit unserem Ex-Vermieter sind wir keine Laien mehr, was das Interpretieren von komplizierten Texten angeht.
Ich bin auch immer wieder vorsichtig bei Vertragsabschlüssen und dergleichen, aber ich muss auch ehrlich sagen, dass ich bei deiner Spezialdisziplin, in allem noch irgendwo Negatives vermuten zu müssen, nicht auf Dauer mithalten kann. Ich werde zweifelsohne auch ungern beschissen und halte Skeptizismus für eines der nützlichsten Werkzeuge des menschlichen Geistes. Aber manchmal erreiche auch ich den Punkt, wo ich wegen ein paar Euro hin oder her einfach nicht einsehe, mir ewig einen Kopf über all das zu machen.
Auf die Aufzeichnungen von Vodafone habe ich mich auch einmal verlassen. Da hat mir die Hotline tatsächlich einen besseren Tarif (fürs Mobiltelefon) für das gleiche Geld angeboten. Auch alles so bestätigt und aufgezeichnet.
Auf der Rechnung wars dann deutlich mehr. Ich hab das moniert und auch auf die Aufzeichung hingewiesen… Nein, das kann so gar nicht sein – letzten Endes ließen sie mich dann kulanterweise nach einem Monat aus der teureren Option raus.
Klar dass ich kurz drauf gekündigt habe…
@Sash: Naja, im Zweifel geht es mindestens um 100€ Differenz, und schlimmstenfalls um mehrere Wochen ohne Internet…
Und das mit den Aufzeichnungen ist so eine Sache: Auch wenn Du zu Anfang des Gesprächs/vorher am Telefoncomputer zugestimmt hast, bedeutet das trotzdem nicht, dass der Anbieter Dir seine Aufzeichnung zur Verfügung stellt, denn die nutzt er im Zweifel (d.h. im Konfliktfall) natürlich nur, wenn sie ihm selbst hilft, nicht, um Dir im Konflikt gegen ihn zu helfen. Deshalb ist es immer nötig, auch eine eigene Aufzeichnung zu machen (vor dem Starten der Aufnahme natürlich den Gesprächspartner fragen, bzw. mit dem Argument, dass auf seiner Seite ja auch aufgezeichnet wird, davon überzeugen, zuzustimmen), wenn man bei sowas auf Nummer sicher gehen will.
Da Du das aber natürlich in naiver Gutgläubigkeit nicht gemacht hast, ist es das Mindeste, nochmal anzurufen (da brauchst Du auch nichts aufzeichnen), und Dir von einem anderen Mitarbeiter genau bestätigen zu lassen, was jetzt als Auftrag im System steht, denn so weißt Du, ob alles richtig wie Du dachtes eingetragen wurde, oder ob Du Dich schon mal auf Krawall bürsten sollst 😉
Ich halte es auch nicht für eine „Spezialdisziplin, überall Negatives vermuten zu müssen“, sondern es sind einfach Erfahrungswerte, die vor allem auf 2 Faktoren beruhen: 1. Ein Callcenter, wo der „Agent“ für Vertragsabschlüsse bezahlt wird. Viele haben sich, um überhaupt auch nur auf ein Gehalt in der Nähe Deines Taxilohns zu kommen, angewöhnt, es da bei dem, was sie den Kunden erzählen, mit der Wahrheit nicht so genau zu nehmen. Der Arbeitgeber/Auftraggeber wird die Aufzeichnung des Telefonats sowieso nicht dazu nutzen, um den Kunden gegen das Unternehmen zu verteidigen, sondern nur, wenn das Unternehmen gegen den Kunden verteidigt werden musss. Und in solchen Callcentern gilt (intern!) immer: Der Kunde ist im Unrecht, es ist die Schuld des Kunden, und ähnliche Sätze.
Und 2. es handelt sich um ein gewinnorientiertes Großunternehmen, dessen Strukturen notwendigerweise so sehr verbürokratisiert sind, dass im „Normalzustand“ die rechte Hand nicht weiß, was die linke Hand tut. So ist das immer in solchen Unternehmen, und es bewirkt, dass sehr viel Mist passiert.
Ich weiß nicht, ob Du Dir dieser Tatsachen bewusst bist (oder ob man erst mal in einem ähnlichen Job gearbeitet haben muss, um einen Einblick hinter die Kulissen zu erhalten), aber in Anbetracht deren habe ich höchsten Respekt vor Deiner naiven Gutgläubigkeit, und wünsche Dir natürlich viel Glück, dass das auch alles so abläuft, wie Dir da zugesichert wurde!
„Und ganz ehrlich, ich finde das nicht gut! Ich würde ihnen dafür (statt des eigentlichen Wechselbonus‘ von 60 €) eine Gutschrift von 120 € geben. Wäre das in Ordnung für Sie?“
Oh wow. Dann hoffe ich mal, dass das dann auch alles so ins Schriftliche umgesetzt wird. Und dass ihr dann schnell schnelleres Internet habt …
wir werden es spätestens nach der ersten Rechnung hier erfahren wie nun das ganze gelaufen ist 🙂
@da_miche:
Verständlich.
Und natürlich werde ich mir den Vertrag genau anschauen.
@Wahlberliner:
Sorry, das war nur ein bisschen Genecke aus der guten Laune raus. Mir ist klar, dass die alle ihre Provisionen im Kopf haben und ich weiß auch, dass die Aufnahme natürlich nicht für mich gemacht wurde. Natürlich zählt, was am Ende im Vertrag steht. Und mir geht’s auch nicht drum, möglichst viel Naivität zu predigen.
Aber selbst bei aller schlechter Callcenter-Erfahrung: Bei einem Großteil der Geschäfte, die ich in meinem Leben abgeschlossen hab, bin ich nicht skrupellos abgezockt worden, meist waren sogar die paar für mich nachteiligen eher das Werk von Idioten (mich vermutlich eingeschlossen 😉 ), da erlaube ich mir gerne auch mal ein bisschen Optimismus. Und das Gefühl hab ich bei Dir eher selten, deswegen der kleine Seitenhieb. Aber wie gesagt: War echt nicht böse gemeint und ich weiß deine skeptischen Ratschläge ja oft auch sehr zu schätzen!
Also die Dose selbst verlegen ist ja nun echt kein Aufwand. Eine Telefondose, ein paar Meter Klingeldraht und gut ist.
Vielleicht auch eher vieradriges geschirmtes Kabel, wenn die Luxusvariante gewünscht wird. Gibts auch im Baumarkt.
@Roichi: Das ist eine Kabelanschluss-Dose, nehme ich mal an. Also, Kabel Deutschland, die von Vodafone gekauft wurden, und die schnellen Anschlüsse jetzt übers KD-Netz anbieten. Und das ist dann eben kein Klingeldraht, sondern Koax-Kabel – etwas mehr Aufwand, man muss wissen, was man macht, und braucht auch das passende Werkzeug dafür usw.
@Sash: Wow – Deine Einschätzung trifft mich irgendwie. Also, nichts was ich persönlich nehmen würde, aber es verwundert mich doch sehr stark, dass ich so negativ rüberkomme, wo ich mich selbst doch überhaupt nicht für so negativ halte. Vor allem, da ich durchaus auch für mich diesen Satz in Anspruch nehmen kann: „Bei einem Großteil der Geschäfte, die ich in meinem Leben abgeschlossen hab, bin ich nicht skrupellos abgezockt worden“ … sehr seltsam…
@Wahlberliner:
Dass ich da jetzt auch ein wenig polemisch war, ist dir sicher nicht entgangen. Aber ja, Du findest meist erst einmal Widerworte, Warnungen oder Alternativszenarien. Ich führe da natürlich keine Statistik, aber ich persönlich fand das schon auffällig.