Viele der Beispiele von nervenden Kunden sind aber auf schlechten Service zurückzuführen. Wenn der Kunde nach einer Tüte fragen muss, ist das schlechter Service, denn bei einem guten Service wird der Kunde gefragt, ob er eine Tüte möchte.
Wenn Kunden im Bekleidungsgeschäft nach kleinsten Fehlern suchen, zeigt das, dass der Inhaber bereit ist, seinen Kunden auch minderwertige Waren zu verkaufen, denn vielen Kunden fällt der Fehler in der Ware vielleicht gar nicht auf. Das ist nicht nur schlechter Service, sonder grenzt schon an Betrug.
In Spanien würde kein Kunde den Taxifahrer fragen, ob er frei ist. Ein kleines grünes Lämpchen neben dem Taxischild signalisiert ihm schon von weitem ein freies Taxi. Zusätzlich haben viele Taxis eine Leuchtanzeige im Wagen mit der Aufschrift „Libre“. Das nenne ich Service.

Natürlich ist das Buch einseitig. Und das ganz offensichtlich und offiziell. Für genervte Kunden gibt es schließlich auch eine Vielzahl an Büchern, vom seriösen Ratgeber und gut recherchierten Schwarzbüchern bis hin zu ironischen Werken oder allgemeiner Populärliteratur, in denen gerne Klischees von schlechtgelaunten Dienstleistern als Stilmittel verwendet werden.
Und ich finde es nach wie vor schön, dass Ulrike Sterblich in ihrem Buch eben gerade keinen Rundumschlag mit dem Unterton “Die Kunden sind an allem schuld” startet. Sie tut auf ironische Weise genau das, was ich auch stets gerne tue:
Darauf hinweisen, dass man mit etwas mehr Einfühlungsvermögen eine Menge Stress vermeiden kann.
Und ich kann vorweg anmerken: Gezahltes Geld ist kein Allheilmittel.
Ich (in meiner Eigenschaft als Kunde) wusste zuvor nicht, dass die Frage nach einer “Tüte oder sowas” so häufig kommt, dass es manchen Verkäufern nervt. Ich erlaube mir auch gerne mal einen nett gemeinten Scherz, kann aber nachvollziehen, dass ein “Na dann kostet das wohl nichts” an der Supermarktkasse auch mal stressen kann, obwohl ich es für originell halte als Spruch, wenn kein Preis am oder zum Produkt vermerkt ist.
In meiner Eigenschaft als Mensch – also weder ausschliesslich als Dienstleister, noch als Kunde – sehe durchaus, dass man als Kunde für eine gewisse Dienstleistung zahlt und diese auch bekommen sollte. Das jedoch wird in dem Buch nicht angegriffen. Angegriffen wird (und selbst das immer noch ironisch!) nur das Verhalten von den Kunden, die “Der Kunde ist König” ein bisschen zu mittelalterlich im Sinne absolutistischer Herrschaft begreifen und zusätzlich zur Dienstleistung auch noch Menschen, Meinungen und Stimmungen glauben kaufen zu können.
Wenn man durch die Benennung solcher Verhaltensweisen bereits so massiv gestört wird, dass man den Überbringer der Nachricht zu köpfen gedenkt, dann scheint ja umso mehr an der Sache dran zu sein.
Arm.